○湖南市立保育園苦情解決に関する要綱
平成20年3月25日
告示第32号
(目的)
第1条 この告示は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、湖南市立保育園(以下「保育園」という。)に対する意見、要望、苦情等を適切に解決するために必要な事項を定めることにより、保育園利用者の満足度を高め、利用者個人の権利の擁護、保育園への信頼及び公正の確保を図ることを目的とする。
(苦情解決責任者等の設置)
第2条 苦情解決に関する責任を明確にし、保育園利用者が苦情の申し出をしやすい環境に整えるため、各保育園に苦情解決責任者(以下「責任者」という。)、苦情受付担当者(以下「担当者」という。)及び苦情解決第三者委員(以下「委員」という。)を置く。
2 責任者は、保育園長をもって充てる。
3 担当者は、副園長又は主任をもって充てる。
4 委員は、民生委員児童委員のうちから市長が委嘱する。
5 委員の任期は2年とし、再任は妨げない。ただし、欠員が生じた場合の補欠の委員の任期は、前任者の残任期間とする。
(責任者の職務)
第3条 責任者は、苦情解決の仕組み等について利用者に周知するとともに苦情を速やかに解決するよう努める。
(担当者の職務)
第4条 担当者は、次の職務を行う。
(1) 利用者からの苦情の受付
(2) 苦情内容、利用者の意向等の確認及び記録
(3) 受け付けた苦情等の責任者及び第三者委員への報告
(委員の職務)
第5条 委員は、苦情解決における社会性及び客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、次の職務を行う。
(1) 利用者からの苦情の直接受付
(2) 担当者が受け付けた苦情内容の聴取
(3) 保育園への苦情に関する改善協議及び助言
(4) 申出人への助言
(5) 申出人と責任者の話し合いへの立会及び助言
(6) その他苦情解決のために必要な事務
(苦情の受付)
第6条 苦情の受付は、担当者が随時受付によるほか、委員が文書又は口頭による申出等苦情を直接受付することができるものとする。
(苦情の報告)
第7条 担当者は、受付した苦情を原則としてすべて責任者及び委員に報告する。ただし、申出人が委員への報告を拒否する意思表示をした場合を除く。
2 投書などの匿名の苦情については、一定期間ごとに一括して委員に報告し、必要な対応を行うものとする。
(苦情の解決)
第8条 責任者は、申出人との話合いによる解決に努めるものとし、申出人及び責任者は、必要に応じて委員の助言及び立会を求めることができるものとする。
2 責任者は、苦情等の解決結果について、申出人及び委員に報告するものとする。
(苦情解決の記録及び報告)
第9条 責任者及び担当者は、苦情解決又は改善を重ね、実効性のあるものとするため、次の記録及び報告を行う。
(1) 責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果を委員に報告し、必要な助言を受ける。
(2) 責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人及び委員に対して、別に定める期間内に報告する。
(3) 担当者は、苦情受付から解決又は改善までの経過及び結果について書面に記録する。
(苦情解決結果の公表)
第10条 苦情解決の結果については、個人情報に関するもの及び申出人が拒否した場合を除き、保育園だより、保護者会等に掲載して公表する。
付則
この告示は、平成20年4月1日から施行する。